"Socially Devoted" Nuevo estándar de atención al cliente en Social Media

¿Le parece esto conocido?

- El 70% de las preguntas realizadas por usuarios a empresas a través de redes sociales no son respondidas.

- El tiempo promedio que dura una empresa en responder a través de la red a un cliente son 26 horas.

- El 25% de las empresas con presencia en Facebook a nivel global tienen su muro bloqueado.(@socialbakers)

@Socialbakers una empresa dedicada al análisis estadístico digital, nos habla de un nuevo estándar de atención al cliente, lo llama "Socially Devoted" (Socialmente devoto/leal/entusiasta), abierta a todas las plataformas de Redes Sociales en torno a las empresas que prestan principalmente servicios, tales como: compañías aéreas, automóviles, telecomunicaciones, entre otros.

Para empezar, la compañía ha de haber puesto en marcha sus redes oficiales para interactuar con sus clientes, contar con todos los medios a punto para que los usuarios puedan comunicarse con ellos en las redes abiertas (El muro de Facebook, Twitter, etc).

La empresa tiene que responder al mayor número de preguntas hechas por sus fans como sea posible. @Socialbaker dice que al menos el 65% de todas las preguntas deben ser respondidas. La referencia de la industria hasta la fecha es del 30%.

Un sitio de atención al cliente, que no responde en el tiempo significa que un mensaje no llegará a sus fans en el tiempo para ellos. Según @Socialbakers el punto de referencia actual de la industria es de más de 1 día, pero debería estar entre los 10 a 30 minutos. Dependiendo de la naturaleza de su servicio, usted deberia considerar el soporte 24/7.

Esto es algo que las empresas tienen que hacer para tener un comportamiento correcto con sus clientes. Las empresas tienen el deber de apuntar en esa dirección, trabajar para tratar de averiguar más detalles acerca de como mejorar las interacciones entre el usuario y la empresa.

La industria del marketing social se trata de responder a los fans. O usted llega a una tienda o barra de cafetería, pide algo y hacen caso omiso de usted. ¿ Le gustaría eso?

Fuente: http://www.socialbakers.com/
@Socialbakers                 

                                 TASA PROMEDIO DE RESPUESTA SEGÚN TIPO DE NEGOCIO

Twitter ¿Cual es el tamaño ideal?

Muchas veces sin siquiera saberlo, infinidad de tuiteros pierden la oportunidad de ser mencionados o retuiteados, solo por el simple hecho de que el nombre de usuario de Twitter que usan es "demasiado largo".

A más de uno nos habrá pasado que nos gusta un tuit y queremos darle RT o al menos mencionarlo, pero nos quedamos con las ganas al notar que el espacio se hace corto, y lo pensamos dos veces a la hora de retuitear.

Nombres de usuarios que abarcan más de 10 caracteres ¡es muchísimo!, y si es tu caso, sin quererlo pudieras estar evitando que tu cuenta de twitter llegue a más usuarios.

¿Cual es el tamaño ideal?

Para un microblogging como Twitter donde cada letra y espacio cuenta, tener un nombre de usuario con casi el 10% de los caracteres permitidos es un lujo que se puede pagar muy caro. Lo ideal seria tener un "Nombre de Usuario" con siete (7) a ocho (8) caracteres.

Aparte de ganar mas espacio para tu contenido, ofreces mas probabilidades de ser retuiteado por otros usuarios y tener mas exposición. Si consideras que tu nombre de usuario es muy extenso, a continuación te enseño como cambiarlo.

- En tu pagina de usuario twitter dale Click al botón "Editar Perfil"

- Luego dale Click al boton "Cuenta"

- Veras la Casilla "Nombre de Usuario", una vez allí cambia el nombre

- Es posible que muchos nombres de usuarios estén ya tomados, pero Twitter te hará sugerencias, elige la opción que más te guste, pero recuerda los caracteres ;-)

@DanielRBZ

Las 10 ciudades con más usuarios de Facebook

Si tuvieras que adivinar que ciudad del mundo tiene la mayor cantidad de usuarios en Facebook ¿cual elegirías? Mexico, New York, Tokio o quizás las Vegas. Según Socialbakers statistics, si Facebook fuera un país, su capital seria ¡Bangkok!, Tailandia posee cerca de 14.6 millones de usuarios, lo que la convierte en el 16to país más grande de Facebook en el mundo. Ha crecido 1.3 millones de usuarios en los últimos 6 meses, numero conformado principalmente por personas de entre 25 a 34 años de edad.

La penetración de Facebook en Tailandia en base a su población es del 22.01%, y de un 83.60% en relación al numero de usuarios de Internet.




Fuente: http://bit.ly/M1vhxu @socialbakers

I Love Social Media

Las empresas que se están subiendo al tren de las redes sociales, están encontrando un nicho para explorar y crear nuevas estrategias de posicionamiento en un público cada vez mas segmentado. Lo cual es a mi parecer el sueño dorado de todo Director de Marketing. ¿Y como medir lo que pasa en las redes sociales? tenemos ahora un sin fin de herramientas de medición y monitorización para establecer la rentabilidad de las redes sociales, en la actualidad es más sencillo que antes analizar la penetración de las acciones de marketing en las redes sociales.

La evolución de las “Social Media Analytics” nos da una idea de como avanza el entorno digital dentro de la estrategia y objetivos de las organizaciones; para comenzar acciones dentro de las redes sociales, para que estas mediciones puedan servirnos, los objetivos deben estar bien definidos y a partir de allí sera mas fácil medir el éxito de las acciones.


¿Como definir un objetivo en redes sociales?

Lo primero a definir y sin duda clave para cualquier acción de marketing, es saber a quien vamos a dirigir las acciones, conocer bien la comunidad donde crearemos la base desde donde conversaremos con el público. La interacción para darnos a conocer y dejar el contenido para ser compartido; y que sea la comunidad la que se encargue de promoverlo.


Las comunidades virtuales son el mejor canal de promoción, un buen contenido genera reacción del público, y si corremos con suerte puede convertirse en algo viral. No hay formula para convertir las acciones en algo viral, La formula pasa por crear un mensaje original, dejarlo en la Red, y observar como se mueve el mensaje. los influenciadores pueden magnificar el efecto y generar una reacción en cadena, que estas a su vez compartan y reproduzcan esa experiencia positiva a través de sus comunidades.

@DanielRBZ

Impresiones del Evento "Hoy es Marketing 2012"

Tuve la oportunidad de asistir al evento "Hoy es Marketing 2012" realizado en Barcelona el pasado Jueves 31 de Mayo. Hastag del evento: #hemesic.

Mi primera impresión fue de un evento bien organizado, ponentes carismáticos (unos más que otros) y un auditorio variopinto repleto de personas con expectativas, con ganas de aprender y escuchar ideas innovadoras.

 El objetivo del  post no es criticar a los ponentes. Sino comentar dos hechos en particular, y es que un evento de tanta envergadura y teniendo patrocinantes de lujo como Movistar, hayan dejado de lado la posibilidad de tener Wifi en el auditorio (#fail) y desaprovechar la oportunidad de hacer el evento más interactivo, más 2.0, más acorde con los tiempo que corren. Algunos me dirán: "bueno para eso esta el móvil", lamento decir que la señal 3G dentro del auditorio era bastante débil.

 Lo segundo, es que me sorprendió ver que a pesar de disponer de una gran pantalla donde se proyectaba la imagen en vivo de cada uno de los ponentes, no se les ocurrió proyectar al mismo tiempo los Tuits del evento y así todos en el auditorio poder participar con mas ímpetu y seguir en tiempo real el hastag (#hemesic). Solo  pudieron ver el movimiento del hastag los ponentes desde una pantalla colocada frente a ellos.(#fail)

Termino este breve post comentando lo poco que se toco el tema de las Redes Sociales y de como aun se percibe conflicto entre la nueva y la vieja escuela de marketing, lo ideal seria tomar lo mejor de cada una y darle sentido estratégico  a las acciones de marketing en un mundo donde la comunicación es la constante.

 No faltara mucho para decir que: "Si no estas en la red, no existes"

@DanielRBZ

Los Nuevos Valores Digitales

Los que estudiamos Marketing,  Publicidad y Mercadeo, difícilmente imaginamos que los medios de comunicaciones convencionales estarían de cabeza, la balanza de poder esta  en manos de los consumidores y con las nuevas tecnologías un frenesí de información nunca antes visto al alcance de prácticamente todos, con tan solo hacer un click.   


Las comunicaciones ya no pueden ser vistas de la misma manera en que nos enseñaron los libros y profesores de la vieja escuela. Nuestras carreras aunque no están comprometidas del todo, si necesitan una inmediata revisión.  Posiblemente alguno de mis colegas no estará de acuerdo; pero es tiempo de ser humildes y aceptar que el nivel de dialogo entre los consumidores y las marcas, es ahora  de "tú a tú". 


La transparencia se esta convirtiendo en un dolor de cabeza para empresas que se creían intocables. La imagen ya no es lo único que cuenta. Para tener éxito en las Redes Sociales, hay que estar dentro de ellas, volverse uno mas; interactuar, escuchar y aprender. Y para conseguir llamar la atención dentro de este mundo particular llamado: "Redes Sociales" sin duda brindar "Experiencias" a los usuarios sera clave para lograr el objetivo.


Las Redes Sociales son una gigantesca masa de personas unidas a través de la tecnología, con vida propia y una inteligencia colectiva difícil de engañar. Las empresas que entiendan este fenómeno  y logren integrarse, tendrán mayores oportunidades de conseguir llamar la atención hacia sus marcas. 


@DanielrBZ